近期，消费者用AI制作假图骗取“仅退款”的做法被多个电商平台商家曝光在社交媒体平台。利用平台“仅退款”漏洞“薅羊毛”导致商家货款两空的行径此前一度猖獗，在“仅退款”正逐渐退出江湖的当下，AI成为羊毛党“白嫖”的新工具。

21记者实测发现，仅需几秒钟，AI就能生成逼真的瑕疵商品照片，记者截掉水印后向几大平台的商家指控其商品存在质量问题，商家客服未疑真假，大多主动提出补偿甚至补发商品，在浑然不觉的情况下被骗。

受访专家提到，商家辨别AI图的能力低、成本高，平台应当，也可以有所作为。

有律师事务所顾问告诉21记者，曾遇到过不止一起商家因消费者用AI假图“申请仅退款”导致店铺利益受损，而希望寻求法律帮助的案例。

社交媒体上商家客服的曝光案例中，有人用AI软件生成发霉的筷子、破裂的水杯、有污渍的衣服的图片，以此发起售后申请，称所购商品存在质量问题，因图片上仍有AI软件自带的水印，或AI痕迹特别明显，而被商家客服发现。

21记者拍摄了在售后服务期内的4样商品，随即给AI下达指令，让其根据照片生成商品发霉和破损的图片，生成的过程仅用时20秒左右。随后记者将图片发给拼多多、淘宝与京东3个平台上的4家店铺的客服，指控其商品存在质量问题。

其中，一商品是拼多多上售价7.03元的剪刀，记者用某AI软件生成了该剪刀刀刃有缺口的图片，截掉软件自带的水印，向商家客服发送，以商品粗糙、有瑕疵为由同步申请“退款（未收到货或与商家协商一致)”。商家客服未辨认出商品破损图是由AI生成，道歉后主动提出补发商品。拼多多官方则在记者与商家沟通过程中，自动弹出“拼多多可以为您申请退款退货(本次退货为商家责任，您无需承担运费）”，也就是说，系统主动介入，将记者的售后申请视作合理并直接判定为商家责任。

在淘宝上，记者将AI生成的水杨酸棉片发霉的图片发给商家客服，客服也没能辨别出霉点是由AI生成。该商品记者已使用一段时间，尽管客服表示可能是记者存放不当导致商品发霉，但仍提出“考虑到您的购物体验，给您补8元”的方案，这一金额已接近商品售价的20%。

京东上，记者向商家发送面膜包装盒破损的AI图，客服也并未质疑图片的真实性，并表示可能是运输导致的外包装破损，提出“补偿2元”。

当商品售价超过100元时，面对退款申请的商家，表现出了更谨慎的态度。记者用AI生成一张裙子内衬破损的图片，以商品质量问题申请退款，该裙子在淘宝售价149元。商家隔天脱离平台致电记者，并未发现内衬破损处是由AI伪造，反而否认该裙子是由自家商铺出售，让记者撤销退款申请。

此轮测评中，所有的商家均未能辨别出记者举证商品质量问题所用的图片，是由AI生成，大多在道歉后提供了补偿方案。用AI虚构质量问题去申请售后，获得补偿的成功率竟高达75%。

商家迅速赔付的背后，一方面是对AI生图辨别能力有限，另一方面也与平台规则密切相关。

从记者实测的结果来看，如果没有明显的AI水印或者其他AI痕迹，商家几乎无法辨别图片真假，买家可以利用AI生成虚假的图片获得商家的补偿。在上海申伦律师事务所夏海龙律师看来，商家们确实面临着一个窘迫的现实， AI图识别难度大，如果要提高辨别能力，可能需要对客服进行专业培训，成本较高，如果恶意退款数量不多的情况下，直接满足用户的诉求可能比探究真假的成本更低。

这种“息事宁人”的做法，与平台的评分机制等紧密相关。信用或信誉等级对电商店铺尤为重要，高信用等级可以提升店铺的搜索排名，增加曝光机会，吸引更多的潜在客户；买家也更倾向于选择信誉良好的店铺，从而提高转化率和销售额。目前，而纠纷退款率是影响店铺信用等级的重要因素，低纠纷率是良好信誉的体现。在这样的规则下，面对退款申请时，商家往往会通过补偿买家一定金额或者补发商品来避免退货率的提升。

商务部中国国际电子商务研究院院长李鸣涛曾向21世纪经济报道记者指出，目前，电商规则变动的主动权掌握在平台手里，商家几乎没有话语权。此前，电商平台为了保护消费者的购物体验，留存用户，推出了“仅退款”机制，却被异化成“薅羊毛”的利器：通过伪造质量问题凭证，触发平台退款弹窗，达到“白嫖”商品的目的，导致商家货款两空。

今年4月，拼多多、淘宝、京东、抖音和快手等电商平台密集发布规则调整声明，调整“仅退款”政策，消费者在收到商品后的“仅退款”申请将不再由平台强制介入，而是交由商家自主处理。

记者实测的几大电商平台如今均没有“仅退款”的售后选项，而是变成了“退货退款”与“退款”，“仅退款”正从形式上退出江湖，但买家仍可举证，在与商家协商一致的情况下退款不退货。

AI生图的能力，极大降低了商品质量问题虚假举证的门槛，这也被别有用心之人钻了空子。

夏海龙认为，现有平台的机制确实很难完全甄别这种行为，平台可以给规则“打补丁”。例如通过用户异常售后数据入手甄别，对滥用退款权利的用户进行一定限制，并提醒商家重点审核。同时，把是否退款的决定权，总是交给商家。“平台给商家开通退款的选择权，同时最好也允许商家自行针对高信用客户开通退款的选择权。”

既然商家难以识别AI图，那么平台在技术层面是否可以探索建立一道“防火墙”？北京瀛和（广州）律师事务所合伙人黄迪博士认为，京东、淘宝、抖音等电商平台，均具有自研的先进的互联网应用与安全系统、AI大模型、数据库，具备识别相关虚假信息的技术能力与条件。

因此，电商平台可以自主研发或引入成熟的AI图片检测和溯源技术，嵌入网购交易、物流运输、售后服务等全流程环节中，对消费者上传的商品瑕疵图片进行自动化检测，识别其是否为AI生成，以及是否包含可疑的水印信息。同时，可考虑建立图片信息库，包含真实商品图片（包括发货前实拍）和AI生成图片可能特征的数据库，供平台商家检测系统学习和比对。

从商家自身的角度来说，黄迪认为商家首先要完善商品信息和交付流程，以供后期佐证商品发货前后质量完好，还可以制定详细的售后处理流程，特别是对于退款的请求，应避免简单依赖消费者提供的图片，而要求消费者提供更多证据，对于声称有质量问题的商品，客服应主动要求消费者提供更多、更直接的证据，例如商品使用过程中的视频、商品的完整细节图、物流信息与商品匹配，以便与商家发货前的实拍图进行比对，核实确认商品是否存在质量问题。

在平台经济消费场景下的AI生成内容的滥用常见，此前21世纪经济报道就曾报道部分外卖商家用AI生成虚假的门面和堂食图片误导消费者的现象，而今又有消费者利用AI生成虚假的瑕疵商品图损害商家的利益，怎么从源头治理？

加强人工智能生成合成内容标识管理或许是一个较好的解决方案。今年3月，国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部、国家广播电视总局联合发布《人工智能生成合成内容标识办法》，自今年9月1日起施行。该办法明确，服务提供者提供的生成合成服务应当按照要求对生成合成内容添加显式标识或在生成合成内容的文件元数据中添加隐式标识。

黄迪表示，电商平台应面向B、C端用户执行该办法的要求，调整修改相关《用户协议》《服务协议》等内容，要求消费者、商家利用AI生成的照片、视频等内容添加可明显感知的显著标识，明确对拒绝履行标识义务、删除、篡改标识用户的处罚措施、追责制度。

同时，受访者均提及了消费者诚信问题，黄迪提示，用AI生成的图片去骗取退款的行为有法律风险。消费者如果骗取商家货款的金额未达到刑事立案标准3000元，可能被处以五日以上十日以下拘留，并处五百元以下罚款；情节较重的，可能被处以十日以上十五日以下拘留，并处一千元以下罚款。消费者的行为如多次或者单次占有的货款达到3000元，符合诈骗罪的立案标准，则需要承担刑事责任。

（注：本文提及的测评后续均已和商家说明情况，并退回赔款）

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