对于大多数商家来说，今天的生意环境远不如想象中乐观。获客难、转化难、人工贵，几乎成了行业里人人心照不宣的三大困境。广告投放越来越贵，带来的线索却常常转化不了；人工成本居高不下，还经常出现高峰期人手不足、夜间无人接待的尴尬。

更麻烦的是，今天的用户和商家的交流触点已经被无限拉长：从搜索、直播、短视频、社交媒体到线下门店，客户走过的每一步都存在流失风险，商家稍有疏忽，就意味着一条宝贵线索付诸东流。

这些问题，已经很难用传统手段解决，就算扩充团队规模也无法很好地处理每一条线索。而大模型技术在过去两年的飞速迭代直接推动智能体的进化，带来了全新的解法，也让「AI 数字员工」走入越来越多商家的视野。

不过相比早前 AI 更多帮忙回答问题、解放人力，算是补上人工无法 7x24 小时在线的短板，但随着需求的演变，商家实际上更迫切地希望 AI 不仅能「接待」留住客户，更要会「销售」实现赚钱，这也是他们更想要的能力。

于是，今天我们也看到了以百度商家智能体为代表，面向商家的智能体正在开启新一轮的进化，试图让数字员工更进一步，甚至「组团」走向前台，用更强大的销售能力，让商家在更激烈的竞争环境中看到新的商业机会，实现新的收入增长。

坦率地讲，第一批商家智能体的出现，确实解决了很多商家面临的问题，核心就是通过引入大模型的能力解放人力，帮助商家实现 7x24 小时的实时服务减少人工空缺带来的流失，实质更多承担了「金牌客服」的职能。

不过 AI 的飞速进化不仅在改变技术世界，也在引发商业世界「需求」的变化。事实上，今天真正困扰商家的，是如何让 AI 在客户开口的那一刻，把对话一步步推进到成交，而不是停留在「答疑解惑」的表层。

技术进步带来了新的可能。最近，百度就宣布全面升级商家智能体，提出要为商家打造一支「AI 销售团队」。客服只要保证正确率和响应速度，而销售需要有「目标感」，不仅要拿到线索、完成留资，更要真正推动成交。

简言之，从金牌客服到真正可用、好用的「AI 销售团队」，AI 面临的技术挑战截然不同，甚至需要从底层开始「量身打造」。而为了做好，百度在这次升级里就打造了行业首个专注商业场域的自研智能体基座。

商家智能体基座的核心是一颗「规划大脑」，结合思维链（Chain of Thought）推理能力打造了「快慢思考」的双系统。在构建超 1000 万条营销思维链样本库的基础上，智能体能在对话初期通过「快思考」快速响应，而在涉及复杂咨询或关键节点时，又能立即切换到「慢思考」进行回应。并且经过 4000 万商业实体概念的训练，智能体掌握并理解了商业世界的基础认知，能够带着「转化」的目标规划路径，在关键节点自然引导客户。这就像一位经验丰富的销售总监，既能秒回常见问题，又能在关键时刻耐心铺陈，抓住成交机会。

当然，实际场景中很多订单的成交往往不只是一个人完成的，而是不同角色分工和支撑。比如「营销专家」经过调优把话术和销售技巧打磨得更接近真人销冠，能够在客户犹豫时更自然、更有说服力地进行对话和引导，提高续聊率。

在「营销专家」背后，是百度基于百亿级商业知识和营销客服语料进行二次训练，深谙用户心理与竞争态势。不单如此，全新基座架构中还包含了其他不同的「专家」。

包括基于千万级商家内容供给训练的「解答专家」，依托 RAG（检索增强生成）技术和覆盖 30 多个行业场景的实时更新智库，面对教育、法律等专业领域问题，也能有效降低「幻觉」，给出准确、及时的答案。还有经过日均超 200 万次实战训练的「推荐专家」，懂得在最佳时机「顺水推舟」，以自然的方式抛出合适的产品和服务方案，把意向对话真正转化为订单。

更关键的是，在「规划大脑」的统合下，所有「专家」都被整合成一支「AI 销售团队」，让商家智能体具备了前所未有的稳定性和成交导向。

而如果说底座是内功，那么前台交互就是招式。此前，商家智能体被局限在文字对话的交互形式，但现实中的销售，尤其是更追求用户体验的服务，往往需要语音甚至面对面的沟通。

在多模态能力的基础上，百度商家智能体就升级了语音版电话销售和数字人版视频销售。语音版让 AI 能像真人一样与用户进行通话，尤其适合漏接来电、夜间兜底，确保线索不被浪费。数字人版视频则进一步拟人化，可以在咨询场景里用专业形象建立信任，类似一对一视频导购，尤其对法律、老师、旅游规划这样角色鲜明行业格外重要。

这些能力也意味着商家智能体真正可以「走到前台」，成为能和客户进行交流的 AI 销售。同时，商家还可以在一个账号下创建多达 50 个智能体，组成自然拟人的角色矩阵，实现团队化运营。

此外，百度这次升级也把链路打得更深——不只是留资，还要推动客户直接完成预约、到店。这背后也对应了营销工具和私域、公域入口的整合升级，让「AI 销售天团」可以深入从线索获取到服务预约的闭环。

「AI 一日，人间一年。」尽管 AI 技术日新月异，但商业运营的某些方面还是万变不离其宗，核心之一还是把客户真正抓住。尤其今天流量越来越贵，但机会却是稍纵即逝。从这个角度，百度商家智能体的这一波也可谓：天时、地利与人和。

对商家来说，业务的典型难题之一是旺季线索暴增、人工客服应答不及，导致大量电话无人接听，用户很快转向其他平台。而从实际效果来看，客户通过百度商家智能体接入语音版全量接待用户电话，并且跑通了「线上投放-AI 智能体接待-系统派单」的全链路，实现了账户成单率提升 30%。

在强大的多模态能力基础上，可以说商家智能体帮助客户在夜间和高峰期实实在在地兜住了流量。最好的说明就是客户在后续很快扩大了应用规模，将语音版全量接待引入 100+ 账户，最大化挽回流失商机。

一家教育机构面对的情况略有不同，核心是「线索多效率低」，难以筛选出真正有意向的学生和家长进行跟进。而百度商家智能体能准确识别用户的学习意向，在合适时机发起预约对话，把顾问的精力集中到高意向客户身上，使线索有效性提升 22%，线索成本下降 30%。

正如前文所提，新的基座让商家智能体拥有一个「规划大脑」，能带着成交目标来规划对话路径。不同专家模型在其中扮演各自角色：营销专家善于成交话术和反驳处理，解答专家保障专业性和准确度，推荐专家则把握最佳推荐时机。这就像一个经验丰富的销售团队，分工明确、协作流畅，帮助客户自然走向下单。

相比之下，虽然很多平台都有基于大模型推出面向商家的智能体，但更多还是集中在客服和运营决策层面。而百度直接把商家智能体推到业务的「最前线」，让「一脑多专」的 AI 像销售团队一样主动拿单。

再加之多模态的触达能力，让商家智能体能够以更贴近用户习惯的方式，与客户进行自然的文字、语音乃至视频对话。尤其是在信任门槛高的行业里，这种强大的拟人化能力尤为关键。

典型如律师行业，很多时候需要以专业形象建立客户信任，而一家全国知名的律师事务所接入商家智能体的数字人后，不仅解决了真人律师的咨询时段覆盖问题，甚至还实现了线索转化率提升 22%，有效线索成本降低 56%。而在旅游行业，更匹配旅游产品的数字人形象，也能明显提升客户的回访有效率和成单率。

当把这些案例放在一起，会发现一个清晰的趋势：商家智能体正在从客服角色全面走向销售角色，它不再只解决「客户接待」，而是具备了完整的销售闭环。对于商家而言，这意味着终于可以把最难的几步交给 AI，从接住客户，到识别意图，再到促成成交，如同一支「销售天团」。

而这支团队 7×24 小时不知疲倦，在商家休息时也能继续创造收入，真正做到「躺着挣钱」。

毫无疑问，智能体的快速进化正在让「AI 数字员工」从概念走入现实。商家的态度也悄然发生转变，共识更多化为行动。并且伴随大模型的持续迭代，推理能力越来越强、调用工具越来越灵活，算力和使用成本逐步下降，不难想象，智能体势必将在未来覆盖更多的经营环节——不仅是客服和销售，还可能渗透到运营、管理、供应链，甚至财务决策。

换言之，以智能体为核心的「AI 数字员工」未来不仅是锦上添花，甚至将成为商业竞争中不可或缺的生产力。这样的趋势下，百度商家智能体的探索也显得更加关键。

从最初的「金牌客服」，到如今通过首个专注商业场域的自研智能体基座和多模态交互打造「销售团队」，百度商家智能体一直在扮演行业先锋的角色，在拓宽 AI 商业应用边界的同时，一定程度上也在引发商业经营方式的质变。

而当我们谈新一轮的数字化转型，百度商家智能体或许正是许多商家的「第一步」，也是极其关键的一步。至少从今天的案例来看，它不仅帮助商家解决眼前的困境，更在实践中展示了一条清晰的进化路径：让 AI 从后台走向前台，从客服走向销售，从工具走向团队。

对无数正在转型中的商家来说，这不仅是一场升级，更可能是决定未来生意格局的关键拐点。

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